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【珞珈经管创新论坛】第100期:佐治亚理工学院商学院张晗教授来院讲学
2023澳门全资料免费看时间:2024-07-05    点击数:

7月4日上午,珞珈经管创新论坛第100期在学院319成功举行。本次论坛邀请佐治亚理工学院商学院的张晗教授作题为Choice-equipped Chatbots in Customer Service: A Blessing or a Curse?(配备选择功能的聊天机器人在顾客服务中:是福还是祸?)学术报告。徐岚、崔楠、朱华伟、高宝俊等教授,来自兄弟院校多位青年老师和同学们参加论坛。论坛由副院长黄敏学教授主持。

张晗教授团队研究聊天机器人提供选择项对顾客服务体验的影响。通过四项实验研究,张教授团队详细探讨聊天机器人提供选择项的时机和完备程度影响顾客服务体验的具体机制,并得出结论:在聊天机器人出现故障导致会话中断后,提供选择项可以促进交流流畅度和对机器人能力感知,从而提高顾客对服务质量感知和服务满意度;在无故障的情况下,提供选择项对顾客服务质量感知和服务满意度则没有显著影响。此外,当聊天机器人向客户提供选择项不全面时,会产生负面作用,降低顾客感知流畅性和对机器人能力感知,从而降低他们对服务质量感知和服务满意度。

在研究分享过程中,张教授与在场师生进行深入讨论和交流,探讨本研究边界条件、排除努力程度与聊天时长等替代性解释、提供选择不全面情境中聊天机器人对话操纵等问题。该研究对企业在客户服务中部署配备选择功能的聊天机器人提供深刻见解。张教授研究视角独特、实验方法严谨、逻辑思维清晰,为理论研究和实践应用带来重要启示,与会师生收获颇丰。最后,黄敏学对此次学术论坛进行总结,对张教授精彩分享表示感谢。

张晗,美国佐治亚理工学院商学院信息技术管理终身教授,Steven A. Denning技术与管理讲座教授。张晗教授于德克萨斯大学奥斯汀分校取得信息系统博士学位,主要研究领域为信息技术经济学、在线信任和声誉、在线口碑和电子市场的演变。学术论文发表在MIS Quarterly, Information Systems Research, Journal of Marketing Research, Journal of the Association for Information Systems等学术期刊。目前担任期刊 Information & Management主编,是MIS Quarterly, Journal of Information Systems 和 E-Business Management的高级编辑。

(通讯员:张蓓、朱华伟;审核:黄敏学)